Het ontvangen van iemands e-mailadres is geen uitnodiging om te spammen

Vele jaren geleden koos ik ervoor om e-mails te ontvangen van BMW omdat ik wilde weten wanneer er weer zo’n nieuwe fantastische korte film van de autofabrikant zou verschijnen. Ik vond bijvoorbeeld The Star met Madonna in de hoofdrol en geregisseerd door Guy Ritchie erg leuk. Toentertijd waren deze korte films een nieuwe en boeiende vorm van onlinemarketing en ik wilde weten wanneer er nieuwe verschenen. Al in 2007 schreef ik over de video’s van BMW en ook heb ik er in een van mijn boeken naar verwezen. 

Met de jaren bleek mijn e-mailadres te zijn toegevoegd aan diverse verkooplijsten van BMW waar ik zelf niet voor had gekozen. En daarom besloot ik aan te geven dat ik geen enkele e-mail van BMW meer wilde ontvangen. 

Zoals de meeste mensen sta ik op heel veel lijsten die als paddenstoelen uit de grond schieten. Elke keer wanneer ik online iets koop, word ik toegevoegd aan een nieuwe lijst. Ik geef vaak aan dat ik geen e-mails meer wil ontvangen, maar ik hou daar geen overzicht van bij. Het zijn er gewoon veel te veel en de meeste bedrijven houden zich aan mijn verzoek en sturen mij geen e-mails meer. 

Ik kan mij toch heel goed herinneren dat ik geen e-mails van BMW meer wilde ontvangen en daarom is het raar dat ik op een of andere manier weer tegen mijn zin op hun verzendlijst terechtkwam. Dus toen ik nogmaals een e-mail van BMW kreeg, gaf ik wederom aan dat ik geen e-mails wilde ontvangen en maakte ik daar een screenshot van voor mijn eigen archief, om aan te kunnen tonen dat ik inderdaad had aangegeven dat ik op geen enkele verzendlijst van BMW meer wilde staan. 

Nadat ik dit had aangegeven, kreeg ik opnieuw een e-mail van BMW! Deze kwam van BMW Noord-Amerika met als onderwerp ‘Koop uw BMW-geschenken op Cyber Monday’. 

En deze e-mail kwam toch echt binnen nadat ik duidelijk had gemaakt dat ik geen e-mails meer wilde ontvangen en dit ook op beeld had vastgelegd. Ik schreef over mijn ervaring in een blogbericht met de titel: ‘Is BMW een e-mailspammer?’ Daar kwam 24 keer commentaar op en veel tweets van mensen die bespraken wat ik had meegemaakt. 

Wij zagen uw blogbericht en willen graag onze verontschuldigingen aanbieden voor het feit dat u e-mailberichten van ons hebt ontvangen nadat u zich had afgemeld bij onze verzendlijst. Een softwareprobleem, dat wij inmiddels hebben verholpen, zorgde ervoor dat sommige mensen die al aangegeven hadden dat ze geen e-mails meer wilden ontvangen abusievelijk werden toegevoegd aan twee recente mailings. 

Uw bericht deze week kwam ook op het goede moment omdat wij de laatste paar dagen dit probleem hebben aangepakt met de ontwikkeling van een gestroomlijnd proces voor het beheren van de aanmeldingen voor e-mails en de mogelijkheden om je hiervoor af te melden (met één klik). Wij zijn van plan om dit nieuwe systeem volgend jaar te introduceren om veel van de problemen die u hebt aangekaart op te lossen. BMW neemt de wet op het spammen zeer serieus. 

Wij doen er dan ook alles aan om deze wet naar de letter en de geest te volgen, en het aan- en afmelden gemakkelijk te maken voor onze klanten. 

Wij danken iedereen die heeft gereageerd op uw bericht voor zijn feedback. 

Wij nemen hier nota van en kijken uit naar het bieden van een verbeterde ervaring bij het beheren van aanmeldingen voor e-mailverzendlijsten in de nabije toekomst. 

Social media toevoegen aan oude manieren van verkoop en ondersteuning is nog steeds een oude manier van werken.

Veel mensen gaan er prat op dat hun bedrijf social media onderdeel heeft gemaakt van hun infrastructuur voor verkoop en klantenservice. Hoewel deze inspanningen prijzenswaardig zijn, zie je in de meeste gevallen dat een bedrijf eenvoudigweg een sociale component heeft toegevoegd aan zijn oude manier van werken. En social media toevoegen aan traditionele verkoopmethoden werkt in de praktijk niet zo goed. 

Wanneer men in de stijl van het interrumperende verkoopmodel, waarbij telefoontjes werden gepleegd en mensen in hun bezigheden werden gestoord, nu mensen via sociale netwerken zoals Twitter en LinkedIn gaat lastigvallen, is er nog steeds sprake van een interrumperende manier van verkoop bedrijven. En dat moet veranderen. 

Hetzelfde geldt voor klantondersteuning. Het is niet genoeg als u een Twitter-feed toevoegt aan het al bestaande 0900-nummer van uw callcenter, waar je uitsluitend na lang wachten iemand aan de lijn krijgt, die alleen iets uit een compleet uitgeschreven script mag oplezen. Dat moet veranderen. 


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *